Fidelizzare i clienti oggi è l’azione più importante che un’azienda possa compiere, ma anche la più difficile da mettere in pratica. Perché? Perché per fidelizzare i consumatori oggi bisogna soprattutto dimostrare che per il brand non sono dei semplici numeri, ma singoli individui, ciascuno caratterizzato da preferenze ed esigenze specifiche.
Questa dimostrazione risulta particolarmente complicata per le aziende Retail, non perché non siano in grado di metterla in atto, ma perché non sono abituate a farlo nel modo in cui i consumatori si aspettano.
Oggi nel settore Retail la maggior parte dei programmi di fidelizzazione è tremendamente impersonale. Si tratta di programmi incentrati sulle transazioni, ovvero i clienti acquistano prodotti e in cambio ricevono dei punti o dei premi.
Bene, questo non basta più. Oggi fidelizzare i clienti significa abbracciare un approccio di loyalty management integrato e omnicanale, nel quale è coinvolto ogni touch point e ogni reparto dell’organizzazione.
I DATI PARLANO CHIARO
Vi state chiedendo perché impegnarsi tanto in questo processo?
Ecco alcuni numeri che vi aiuteranno a comprendere ancor di più l’importanza di investire nella Customer Loyalty:
- L’82% dei consumatori afferma che continuerebbe ad acquistare da brand di cui si fida
- Il 37% dei consumatori spenderebbe di più per brand con i quali ha stipulato una retail subscription
- L’83% dei consumatori afferma che far parte di un programma fedeltà influenza la sua decisione di riacquistare dallo stesso brand
Ma cosa significa, davvero, fidelizzare i propri clienti?
Vediamolo insieme.
LE 3 C DELLA LOYALTY: CAPIRE, COINVOLGERE, CONVERTIRE
Fidelizzare i clienti significa rendere le loro esperienze di acquisto e il loro contatto con il brand memorabili.
E a proposito di questo c’è una buona notizia! Quello Retail è il settore più adatto ad offrire una customer experience di alto livello ai propri consumatori, soprattutto con gli strumenti digitali che ha oggi a disposizione.
C’è però da considerare che molte aziende oggi adottano un approccio poco strutturato, continuando a spendere un budget molto elevato per implementare programmi di fidelizzazione che poi non portano i risultati sperati.
Come uscire da questo loop?
Considerando le cosiddette 3 C della loyalty: Capire, Coinvolgere e Convertire i consumatori.
Capire i propri consumatori significa conoscere in maniera approfondita le loro aspettative ed esigenze, fornendo la migliore esperienza di acquisto possibile.
Questo, infatti, permetterà ai brand di coinvolgere maggiormente i consumatori e, lo sappiamo, i consumatori più coinvolti sono anche quelli più propensi ad acquistare e a riacquistare dallo stesso brand.
Ma come è possibile coinvolgere concretamente i propri clienti e distinguersi dalla concorrenza?
L’IMPORTANZA DEI PROGRAMMI FEDELTÀ
Innanzitutto, capiamo insieme cosa si intende per “programma fedeltà”.
Si tratta di un insieme di attività e strategie per avvicinare sempre di più il consumatore al brand, coinvolgendolo in attività divertenti e ricompensandolo con punti o premi, in base agli acquisti effettuati o al compimento di determinate azioni.
Nel settore Retail c’è un elevato potenziale di sviluppo dei programmi fedeltà, dato che i clienti hanno disponibilità di scelta tra moltissimi prodotti di diverse marche.
Non bisogna però dimenticare di sviluppare programmi fedeltà integrati, omnichannel e basati su una visione e un’analisi a 360° delle caratteristiche e delle preferenze del cliente.
E allora come farlo al meglio?
SOLUZIONI OMNICHANNEL
- Proximity marketing:
Consiste nell’inviare notifiche push ai clienti, sfruttando il potenziale dell’outbound marketing per aggiornarli sulle ultime spese sostenute e i punti loyalty accumulati, nonché per notificare la presenza di sconti. La particolarità di queste notifiche è che il loro invio è basato sulla geolocalizzazione del consumatore. Ad esempio, quando il cliente si trova nei pressi del negozio, riceverà un messaggio dal brand, che lo inviterà a visitare lo store per approfittare di promozioni personalizzate.
- POS integration:
Consiste nel connettere i canali online e offline del brand, integrando un dispositivo POS in grado di scansionare codici QR e codici a barre che identifichino i clienti in negozio. Il cassiere del negozio esegue la scansione del codice a barre di un cliente e questo potrà guadagnare punti per i suoi acquisti o riscattare i propri premi.
SOLUZIONI INNOVATIVE
- Tiers:
Per “tiers” si intendono i “livelli” di un programma fedeltà.
Un loyalty program basato su livelli punta tutto sulla creazione di uno “status” per il cliente.
E questa caratteristica è particolarmente apprezzata dai consumatori, che di solito amano l’esclusività!
Nel settore Retail avere un programma di fedeltà basato su livelli significa anche poter creare dei livelli separati in cui i clienti possono progredire in base agli acquisti offline e online effettuati. In questo modo i clienti sono spinti ad interagire con il brand su tutti i canali.
- Gamification:
Introdurre elementi tipici del gioco in un contesto commerciale è sicuramente un’iniziativa vincente per coinvolgere sempre di più il consumatore e offrire un’esperienza di acquisto più divertente e stimolante.
Possono essere incluse funzionalità di fidelizzazione come badge o sfide, da riprodurre su tablet o totem posizionati nel negozio.
Ancora, possono essere lanciati dei Contest che permettano al cliente di vincere premi di diverso tipo compiendo attività semplici come acquistare un prodotto o pubblicare una foto sui social taggando il brand.
Queste iniziative aiutano a cambiare il comportamento dei clienti, incentivandoli ad interagire con il programma fedeltà in modo continuativo.
LA NOSTRA SOLUZIONE BIT2WIN LOYALTY
Se siete arrivati a leggere fin qui vuol dire che avete compreso l’importanza di implementare un programma fedeltà innovativo nella vostra strategia di marketing.
Adesso andiamo ancor più nel concreto e vi parliamo della nostra offerta per coinvolgere e fidelizzare al meglio i consumatori.
La Bit2win Engage Platform è una piattaforma modulare e totalmente integrabile, che permette ai brand di coinvolgere i propri consumatori attraverso attività di engagement, loyalty e gamification con elevati livelli di personalizzazione.
Il modulo Loyalty Management consente alle aziende di costruire e adattare un programma loyalty di tipo “Earn & Burn”, che sia in linea con le proprie esigenze e quelle dei clienti, scegliendo tra:
- Tiered Loyalty
- Gamified Loyalty
- Community Loyalty
- Hybrid Loyalty
UN CASO STUDIO DI SUCCESSO: BIT2WIN PER RINASCENTE
Il nostro cliente Rinascente aveva l’obiettivo di rafforzare il rapporto con i propri clienti, facendoli sentire più vicini al brand.
Rinascente ha scelto Bit2win Loyalty, soddisfacendo le esigenze di diversi tipi di clienti, offrendo loro sconti e vantaggi personalizzati, con la sicurezza di affrontare le nuove sfide di mercato con gli strumenti più adeguati.
Guarda l’intervista a Valentina Torti, HQ Staff & CRM – IT Area Manager in Rinascente: