Unter dem Begriff Omnichannel-Strategie verstehen wir die gebündelte und simultane Verwaltung der Kommunikationskanäle und Kundenkontaktpunkte eines Unternehmens. Ihr Ziel ist es, das Kundenerlebnis zu verbessern und einen persönlichen Service anzubieten. Omnichannel bedeutet also, überall und von jedem Gerät aus erreichbar zu sein, um den Umsatz zu steigern, neue Kunden zu gewinnen und die bestehenden zu binden. Laut Harvard Business Review verbringen Omnichannel-Kunden im Durchschnitt 4 % mehr Zeit im Geschäft und 10 % mehr Zeit online als Nicht-Omnichannel-Kunden.
In den letzten Jahren haben Unternehmen damit begonnen, einen Omnichannel-Ansatz zu verfolgen. Die Verbraucher erwarten von den Marken einen zunehmend personalisierten und schnellen Service, der ihnen die Möglichkeit bietet, sich über Produkte zu informieren und Einkäufe effizient an verschiedenen und integrierten Touchpoints zu tätigen. Es ist also wichtig, die in der Vergangenheit angewandten Kommunikationsstrategien wie den Multichannel-Ansatz zu revolutionieren und zu versuchen, dessen Grenzen zu überschreiten.
OMNICHANNEL VS. MULTICHANNEL: LASSEN SIE UNS HERAUSFINDEN, WIE SIE SICH VONEINANDER UNTERSCHEIDEN
Der Multi-Channel-Ansatz ist sicherlich ein Zeichen für das Bestreben eines Unternehmens, einen direkteren und umfassenderen Kontakt mit seinen Kunden zu pflegen. In der Tat bedeutet Multichannel die Entwicklung zusätzlicher Kontaktpunkte, die die bereits zur Kundenkommunikation genutzten Kanäle erweitern. Zum Beispiel die Integration von Kommunikationskanälen durch die Nutzung von Social Media-Seiten oder den Einsatz von Chatbots.
Omnichannel geht jedoch noch einen Schritt weiter. Es bietet eine echte Interaktion zwischen verschiedenen Touchpoints. Es profitiert vom Datentransfer zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen und der Analyse konkreter Content-Strategien. Auf diese Weise ist das Unternehmen in der Lage, die Kunden in den Mittelpunkt ihrer eigenen Kauferlebnisse zu stellen. Sie können auf vielfältige Weise mit der Marke interagieren und gleichzeitig die gleiche Erfahrung an verschiedenen Touchpoints machen, je nach ihren Bedürfnissen, ohne dass sie unterbrochen werden müssen. So können Kunden eine Aktivität auf einem Kanal beginnen und sie auf einem anderen fortsetzen, ohne den Prozess erneut beginnen zu müssen.
OMNICHANNEL-TRENDS SPRECHEN EINE DEUTLICHE SPRACHE
Die Daten zur Umsetzung von Omnichannel-Strategien zeigen deutlich den Erfolg dieses Ansatzes und die Vorlieben der Kunden. Darüber hinaus gibt es verschiedene Lösungen, die ein Unternehmen einsetzen kann, um eine Omnichannel-Kommunikation zu gewährleisten. Am überzeugendsten sind dabei die sozialen Medien und die vielfältigen Einkaufslösungen, die der E-Commerce-Sektor bietet.
OMNICHANNEL-LÖSUNGEN ALS POST-PANDEMISCHE ZUKUNFT
Die Pandemie zwang uns, zwischenmenschliche Interaktionen zu minimieren, eine Situation, die deutlich machte, dass Unternehmen neue Strategien entwickeln müssen. Denken Sie nur an die Nutzung des E-Commerce während der Abriegelung: ein Trend, der unsere Kaufgewohnheiten auch in Zukunft bestimmen wird. Daher haben die Einzelhändler neue Strategien entwickelt und eine Verbindung zwischen digitalen Kanälen und physischen Geschäften geschaffen, um den Kunden ein zufriedenstellendes, risikofreies und personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten, unabhängig vom gewählten Vertriebskanal. Es zeigt, dass E-Commerce, der ausschließlich als Möglichkeit gesehen wird, Online-Einkäufe zu tätigen, ein veraltetes Konzept ist, das durch neue Strategien unterstützt werden muss, um die Customer Journey zu gestalten. Unternehmen, die in die Zukunft blicken und versuchen, die neuen Kaufgewohnheiten ihrer Kunden aufzufangen, investieren in Online-Strategien. Außerdem geht es darum, ein Omnichannel-Erlebnis zu gewährleisten und ein fließendes Ökosystem zwischen den verschiedenen verfügbaren Vertriebskanälen zu schaffen, wobei sich die einzelnen Kanäle gegenseitig ergänzen.
OMNICHANNEL-STRATEGIE: EINIGE WICHTIGE VORTEILE
Die Ausarbeitung einer Omnichannel-Strategie ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens und die Zufriedenheit seiner Kunden. Keine Improvisation, sondern eine Strategie, die auf der Erhebung und Analyse von Daten beruht, um Aktivitäten auf verschiedenen Kanälen zu planen. Auf diese Weise können Marken das Kundenerlebnis verbessern und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erreichen, wobei sie Konkurrenzkämpfe mit Wettbewerbern, die sich nur auf den Verkaufspreis konzentrieren, vermeiden können.
Eines der Merkmale der Omnichannel-Strategie ist die Personalisierung des Kundenerlebnisses
Die Entwicklung einer Omnichannel-Strategie ermöglicht es Unternehmen, ihre Stärken umzusetzen und zu vertiefen und sich so am Markt hervorzuheben.
Kundenerfahrungen und Kundentreue tragen dazu bei, den Markenwert zu steigern, was sich positiv auf den Umsatz auswirkt.
Investitionen in die Optimierung des Einkaufserlebnisses werden sich, dank der effizienten Nutzung von Unternehmensressourcen, positiv auf die Performance auswirken.
Die Omnichannel-Strategie basiert auf integrierten Aktivitäten zur Erreichung eines Ziels. Sie schafft eine solide und kohärente Unternehmensstruktur.
DIE INSTRUMENTE, DIE SIE EINSETZEN MÜSSEN, UM EINE OMNICHANNEL- STRATEGIE AUFZUBAUEN
Um eine Omnichannel-Strategie in jeder Hinsicht umzusetzen, müssen Unternehmen wissen, wie sie auf eine große Herausforderung reagieren können: Daten erheben und verstehen, wie sie diese nutzen können. Manchmal ist es jedoch nicht einfach, an die benötigten Informationen heranzukommen, da umfangreiche Käuferdaten verloren gehen. In diesem Fall müssen Sie die Käufer anhand bestimmter Geräte und Kanäle identifizieren. Daher müssen Unternehmen das Potenzial von Lösungen nutzen, die Kunden auf allen Geräten erfassen, Online- und Offline-Profile vereinheitlichen und eine Verbindung zu den Medien herstellen die Sofortnachrichten versenden.
