Tradicionalmente, hemos sido una empresa D2C, pero aun así tuvimos que transformar nuestro modelo de negocio. Estábamos muy centrados en el mercado italiano, centrados en un solo producto: el aceite de oliva, y solo llegábamos a los consumidores en casa. Estos elementos, que han sido una fuente de ventaja competitiva durante 100 años, han empezado a mostrar sus puntos débiles con la evolución del comportamiento del consumidor. Dado que los consumidores prefieren cada vez más el contacto directo con los productores, el modelo D2C se ha mantenido como un elemento básico, pero los consumidores buscan una experiencia más atractiva que vaya más allá del producto que compran.
Por lo tanto, nuestro reto fue crear un modelo que transmitiera mejor la experiencia relacionada con el producto alimentario, y encontramos la solución en el desarrollo de una cadena de tiendas digitales y físicas: una cadena de tiendas monomarca.
Los objetivos planteados fueron:
Dos mundos fuertemente vinculados que se retroalimentan, creando una mayor penetración, especialmente en clientes potenciales. Hace 10 años, esta relación no era tan evidente y, en cambio, existía el temor de una posible canibalización entre ambos canales.
El objetivo que nos planteamos desde el principio fue gestionar a los clientes y la dinámica de precios y promociones de forma integrada entre ambos canales para contar siempre con un CRM eficaz, independientemente del canal, y una experiencia de cliente consistente. En este sentido, el apoyo tecnológico ha sido indispensable.
El reto consistía en desarrollar la cartera de productos, cambiando el enfoque del aceite de oliva —un producto básico icónico de la cultura culinaria italiana, pero de consumo limitado fuera de Italia— a una gama más amplia de productos de la gastronomía italiana de alta calidad.
Como resultado, hemos ampliado significativamente las referencias de nuestro catálogo y consolidado la marca como especialista en comida italiana, no solo en aceite de oliva. De hecho, el 50 % de nuestros ingresos proviene ahora de productos alimenticios distintos del aceite de oliva.
Nos enfrentamos a tres retos principales: la digitalización, la materialización mediante el desarrollo de una cadena minorista DOS y la internacionalización. Desde el principio, nuestro objetivo fue gestionar clientes, precios y promociones de forma integrada en ambos canales, garantizando un CRM eficaz independientemente del canal y ofreciendo una experiencia fluida a nuestros clientes. Para ello, el apoyo tecnológico fue indispensable.
Decidimos rediseñar nuestro sitio de comercio electrónico para que fuera más adaptable a las necesidades comerciales y más atractivo para nuestros clientes. Necesitábamos un motor CPQ que centralizara las estrategias promocionales, y optamos por Bit2win, que ya gestionaba nuestros otros canales. Lo llevamos más allá del ecosistema de Salesforce adoptando la nueva arquitectura Multinube. Esto nos permitió gestionar todos los canales desde un único sistema, adaptándonos a las especificidades necesarias.
Para una empresa multicanal como la nuestra, el motor CPQ debe ser el centro de todas las ventas a nuestros clientes, capaz de aplicar los precios y promociones que ofrecemos tanto en las comunicaciones digitales como offline.
Bit2win Multicloud es la base de nuestra arquitectura, respondiendo a las necesidades del mundo digital, el call center, el comercio minorista y el canal postal. Una respuesta importante a un reto complejo.
Desafíos Futuros
Recientemente, al aceptar la propuesta de una nueva solución como Bit2win Multinube, consolidamos nuestra colaboración, compartiendo la decisión estratégica de Bit2win de implementar una plataforma independiente. Valoramos enormemente la propuesta de desarrollar conjuntamente esta nueva solución, lo que nos brinda la oportunidad de aportar nuestra experiencia y experiencia para, al finalizar el proyecto, contar con una plataforma que satisfaga plenamente nuestras necesidades comerciales. Esperamos, también en el futuro, una colaboración cada vez más estrecha que garantice que el sistema se mantenga al día con las evoluciones cada vez más rápidas del mercado.
Hemos pasado de ser una empresa monomercado, monocanal y monoproducto a una empresa omnicanal que desarrolla el 30 por ciento de sus ventas en el exterior, en parte gracias a un portfolio de productos más amplio y diverso.
Será fundamental seguir mejorando nuestras capacidades de comunicación y de interacción con el consumidor, especialmente en el ámbito digital. De hecho, estamos a punto de lanzar un importante proyecto para mejorar la gestión de contenidos.