Renault siempre ha sido una marca atenta a las nuevas necesidades de sus clientes, y precisamente por eso recurrió a Bit2win para lograr dos objetivos comerciales diferentes. La marca buscaba una solución para comunicarse de forma rápida y eficiente con sus clientes y simplificar el proceso de generación de leads.
Un estudio de Juniper Research reveló que se envían 41 millones de mensajes desde una aplicación de mensajería instantánea cada minuto en todo el mundo, y la mensajería móvil empresarial ha aumentado un 10 % a nivel global. El uso de la mensajería instantánea también es una práctica consolidada para las empresas: más del 77 % de los clientes prefieren el chat para obtener una atención al cliente oportuna. La mensajería instantánea ofrece tasas de apertura y de clics 6 veces superiores a las del marketing por correo electrónico tradicional, con una interacción del cliente 2,5 veces superior.
En ese momento, ofrecer a Renault nuestra solución Bit2win WhatsApp Enterprise parecía la mejor opción para que la marca pudiera ofrecer a sus clientes finales un servicio de atención al cliente integral e innovador.
WhatsApp Enterprise, de hecho, permite la activación de un único número de marca verificado. Esto permite comunicarse con los clientes de forma personalizada, aprovechando chatbots o la asistencia en tiempo real de agentes humanos, a la vez que facilita las actividades de marketing entrante y saliente.
Con una única plataforma, Renault puede alcanzar fácilmente sus diversos objetivos comerciales, mejorar la experiencia del cliente y agilizar el proceso de generación de leads. Veamos con más detalle cómo funciona en la práctica.
La activación de un número verificado permite a los clientes solicitar asistencia pre y posventa. ¿Qué ocurre cuando el cliente envía un mensaje de texto al número de WhatsApp de Renault? Automáticamente, un chatbot se activa para asistirlo y guiarlo según sus necesidades. El usuario puede elegir el tipo de asistencia que desea recibir e introducir su código postal para encontrar el concesionario más cercano. Esto se debe a la integración de WhatsApp Enterprise con otras soluciones propias, como, en este caso, el Localizador de Concesionarios de Renault. Una vez seleccionado el concesionario, el usuario podrá esperar a que un operador intervenga.
El operador observará que un usuario solicita contactar al concesionario. En ese momento, podrá tomar el control del chat e iniciar una conversación en tiempo real con el cliente. La solución también ofrece la posibilidad de usar funciones específicas que agilizan aún más la comunicación. Por ejemplo, el operador puede elegir entre varios mensajes rápidos predefinidos con solo escribir el símbolo «/» en el chat.
Durante la conversación con el usuario, el operador solicitará información personal, como su nombre, apellidos y correo electrónico. Uno de los principales objetivos de Renault era simplificar el proceso de generación de leads, y WhatsApp Enterprise lo hace posible de forma eficiente. Una vez finalizada la conversación y cerrado el chat, se muestra automáticamente un formulario que el operador debe completar. El operador introduce los datos del cliente, que se integran a la perfección en el sistema CRM de Renault.
Los Beneficios
Una de las principales ventajas de la mensajería instantánea es la posibilidad de gestionar múltiples conversaciones simultáneamente. Esto se traduce en ahorro de costes, una planificación del flujo de trabajo más eficiente y sencilla, y una reducción de los picos de tráfico. Ambas partes implicadas en la conversación se benefician de la automatización parcial de las respuestas: los clientes pueden obtener respuestas rápidas a sus preguntas, completar sus solicitudes o esperar sin problemas a ser conectados con un operador si es necesario.
Desde la perspectiva del cliente, uno de los aspectos más importantes es la propia experiencia: sentir que participan en un estilo de comunicación similar al de sus interacciones diarias con amigos y familiares. La mensajería instantánea también ofrece dos importantes ventajas adicionales: la posibilidad de adjuntar archivos y enviar mensajes de voz. Los clientes pueden compartir fácilmente capturas de pantalla, fotos o vídeos incluso en su tiempo libre, mientras que los agentes pueden responder con sus propios archivos adjuntos, como capturas de pantalla, instrucciones visuales o catálogos.
