Hace tiempo que el mundo del retail ha entendido la necesidad de modernizar
sus procesos , adaptándolos a las necesidades de los nuevos clientes y al proceso de transformación digital . Sin embargo, el Covid-19 actuó como el verdadero motor de este necesario proceso de cambio. Literalmente obligó a las empresas que aún no estaban convencidas a priorizar la transformación digital y satisfacer las necesidades de
los consumidores.
Pero, ¿qué necesita realmente el mundo minorista. Seguramente, debe centrarse en la innovación constante del viaje del cliente para alcanzar dos objetivos cruciales y sobrevivir en el mercado. El mundo minorista debe ofrecer una experiencia de compra innovadora y memorable , teniendo en cuenta las preferencias específicas de los clientes y personalizándola en consecuencia. ¿Cómo? Enfocándonos no solo en los conceptos de comercio electrónico y omnicanalidad, sino también en el nuevo paradigma de Comercio Unificado.
Averigüemos más.
¿QUÉ SIGNIFICA COMERCIO UNIFICADO? VAMOS A DEFINIRLO
Podemos definir el comercio unificado como la capacidad de ofrecer a los clientes una experiencia de marca unificada, independientemente del canal que utilicen para realizar sus compras.
El comercio unificado es muy similar al comercio omnicanal, ya que permite a los clientes comprar en los canales que prefieran. Sin embargo, también permite a las marcas administrar y monitorear todos los puntos de contacto y áreas comerciales con un solo sistema. Esto brinda a las empresas una visibilidad completa de todos los canales de venta e inventario. Podrán rastrear el comportamiento de compra de clientes individuales y sus interacciones con la marca, analizando los datos relacionados con las compras.
Unified Commerce rompe el modelo de trabajo “en silos” y empuja a las empresas a adoptar una plataforma centralizada en tiempo real, con el objetivo de converger todos los canales: click & collect, store to home, gestión de programas de fidelización, etc.
Además, si queremos definir el comercio unificado en base a sus principales características , sin duda mencionaremos:
La capacidad de acceder a los datos del cliente desde cualquier canal;
Visibilidad inmediata y en tiempo real del stock;
Seguimiento constante de pedidos;
Una TI (Tecnología de la Información) adecuada para recopilar, visualizar y modificar toda esta información a través de una única plataforma.
Pero concretamente, ¿de qué manera pueden las empresas simplificar el proceso de compra y al mismo tiempo hacer más eficiente tanto la cadena de suministro como la gestión del almacenamiento?
Veamos algunos ejemplos prácticos.
ALGUNOS PUNTOS CLAVE EN EL COMERCIO UNIFICADO
Algunos elementos típicos del comercio unificado son los pasillos interminables, los recorridos del cliente sin contacto, las opciones de hacer clic y recoger o enviar desde la tienda y otras soluciones de compra hiperpersonalizadas, como la reserva electrónica.
Vayamos al meollo del asunto:
Por pasillo sin fin nos referimos a una “estantería virtual”: es un método de compra que integra la tienda física y el mundo digital, ya que nace en la tienda, pero se completa online. Estando en la tienda el cliente tiene la necesidad de comprar un determinado producto, pero actualmente no se
encuentra disponible ni en los estantes ni en stock. ¿Qué pasa entonces? El
vendedor puede pedir online el producto solicitado y ofrecer al cliente la posibilidad de recibirlo en su domicilio o volver más tarde a recogerlo en la tienda.
Este elemento se ha desarrollado gracias a la necesidad de distanciamiento social forzado por el Covid-19. Consiste en ofrecer al cliente la posibilidad de comprar de forma totalmente touchless y sin contacto: los clientes compran en la tienda, pero utilizando una aplicación específica en su teléfono para que solo toque el producto que desea llevar a casa.
En este caso nos referimos a todas las compras que los consumidores realizan
directamente desde su casa. Sin embargo, pueden decidir si recoger los productos en la tienda o enviarlos a una dirección específica.
Esta es una de las soluciones más personalizadas y aún no tan extendidas: los clientes tienen la oportunidad de pedir productos online y probarlos/valorarlos en la tienda antes de formalizar la compra.
COMERCIO UNIFICADO: UNA VISIÓN GENERAL DEL MUNDO B2B Y B2C
Comercio Unificado – B2C
Imaginemos una posible ruta de compra de un cliente y cuáles pueden ser los principales beneficios del comercio unificado en el mundo B2C. En función de su tarjeta de fidelización, el cliente recibe un mensaje en su teléfono con un código promocional. A través de un enlace, el cliente accede al sitio, donde comienza a navegar por el catálogo de productos y elige qué agregar al carrito. Cuando el cliente decide dirigirse a la tienda para la prueba, los productos ya están disponibles: un empleado de ventas ha preparado los artículos en función del contenido del carrito en línea. En este punto, el cliente puede realizar el check-out en la tienda, utilizando el código promocional y las ventajas que ofrece la tarjeta de fidelización. Este viaje es un ejemplo de una experiencia de cliente basada en el comercio unificado. El sistema integrado extrae la información necesaria para sugerir las mejores acciones de venta cruzada y fidelizar a los cliente.
Comercio Unificado – B2B
Después de la pandemia de covid-19, incluso el mundo B2B ha entendido la importancia de conectar varias soluciones tecnológicas para ofrecer una experiencia consistente en todos los canales y durante todo el ciclo de vida del cliente.
El comercio unificado garantiza facilidad de acción y linealidad en la ruta de
compra. Los clientes pueden agregar artículos a su carrito, programar citas y pedir materiales adicionales. Los vendedores pueden iniciar sesión en la cuenta del cliente para ver el historial de pedidos, el estado del contrato y los niveles de consumo. Todo esto usando la misma interfaz de usuario. El 83% de los líderes B2B dicen que el comercio omnicanal y unificado son más efectivos que los métodos tradicionales. Aunque las reuniones cara a cara seguían siendo una opción, los compradores dijeron que preferían una combinación de canales cruzados, equilibrando las interacciones físicas y digitales.
COMERCIO UNIFICADO Y SUS BENEFICIOS PARA EL SECTOR MINORISTA
Como muchos otros sectores, el Retail sufrió las consecuencias de la pandemia. Por lo tanto, necesita redefinir su lógica, actuando para satisfacer las necesidades de los nuevos clientes.
En este contexto, el comercio unificado representa una solución ganadora con la
que el sector Retail puede crecer e innovar. ¿Cómo? La clave de todo está en el back-end donde es necesario integrar y optimizar las interacciones entre el mundo físico y el digital. En el comercio unificado, todos los canales se basan en una misma plataforma tecnológica capaz de gestionar en tiempo real los datos provenientes de tiendas físicas y canales online.
Averigüemos juntos cuáles son las principales ventajas de este enfoque.
En primer lugar, el comercio unificado permite lograr un alto grado de proximidad. Permite a las empresas estar donde, como y cuando el cliente quiere. De esta forma, la tienda se convierte en un verdadero hub en constante conexión con la red y las necesidades del cliente. Por lo tanto, la tienda física ofrece un apoyo indispensable para el comercio electrónico, ya que permite la recogida de los bienes adquiridos y garantiza un stock en tienda fundamental para optimizar los flujos logísticos. No solo eso, en este contexto en el que se elimina la antítesis entre comercio físico y online, la tienda se convierte en una alternativa al comercio electrónico y al punto de venta. Los usuarios pueden acceder a él en línea, desde el escritorio o el móvil, y ver directamente los productos donde y cuando quieran.
¿POR QUÉ ADOPTAR EL COMERCIO UNIFICADO?
Gracias a este nuevo enfoque, es posible lograr una experiencia unificada que garantice al consumidor una experiencia personalizada e ilimitada. Por lo tanto, Unified commerce representa la respuesta ideal para todos aquellos mercados y sectores que quieren definir la transición de una necesidad a una alternativa real, ofreciendo al usuario final un mix de opciones que simplifican el proceso de compra.
