Oggi le aziende stanno assistendo a dei cambiamenti cruciali nella loro organizzazione e nelle strategie di marketing. Viviamo nell’era della trasformazione digitale, dove i business devono adattare la propria offerta alle nuove esigenze dei clienti e del mercato. La pandemia, inoltre, ha costretto le organizzazioni ad adottare nuovi approcci digitali: i clienti vogliono essere continuamente in contatto con i brand e si aspettano che le aziende offrano esperienze più interattive.
In questo scenario, l’e-commerce e il digital commerce possono fare la differenza nel facilitare il processo di trasformazione digitale, offrendo esperienze utente innovative e davvero dirompenti. Sapevi che le aspettative di crescita per il digital commerce sono dell’8% nel 2022? Ma la cosa ancora più interessante è che il business B2B vedrà livelli di crescita più elevati rispetto al B2C. Cosa significa? I digital commerce provider dovrebbero tener conto delle esigenze specifiche del mercato B2B, fornendo loro strumenti, strategie ed esperienze simili a quelli del B2C.
Ma cosa intendiamo esattamente con “digital commerce”? Il digital commerce rappresenta l’evoluzione dell’e-commerce, dove ogni aspetto dello shopping online diventa completamente automatizzato. In realtà di questo abbiamo già parlato, sottolineando anche le sue principali differenze rispetto all’e-commerce.
LEGGI ORA IL NOSTRO ARTICOLO SUL DIGITAL COMMERCE
UNA PANORAMICA DEL RAPPORTO TRA DIGITAL COMMERCE E MERCATO B2B
I rapporti commerciali nel mercato B2B sono piuttosto articolati ed il commercio digitale tra imprese non è rappresentato solo dall’e-commerce, dal digital marketing e sistemi di CRM. Volendo effettuare un’analisi più ampia della trasformazione digitale del mercato business-to-business è necessario tenere in considerazione l’intera filiera distributiva ed il coinvolgimento delle singole componenti nel processo di digital transformation. Il protagonista e driver del cambiamento nel mercato B2B, così come nel B2C, è ovviamente il cliente; in questo caso parliamo di buyer di un’azienda, manager, tecnico, piccolo imprenditore, artigiano, quindi in generale di resellers.
Dalla ricerca Netcomm effettuata nel 2020 viene evidenziato come i compratori B2B hanno gli stessi bisogni degli e-shopper consumer. Di quali bisogni stiamo parlando?
Risparmiare tempo
Trovare nuovi fornitori
Paragonare prezzi
Ricevere assistenza
Servizi di consegna
L’interesse e le aspettative per il commercio digitale B2B erano già alti ma la pandemia da COVID-19 ha avuto un enorme impatto su addetti alle vendite, viaggi e catene di approvvigionamento, così da indurre sempre più aziende a considerare il commercio digitale B2B come una soluzione alternativa per innovare il proprio business. Efficaci implementazioni del commercio digitale B2B comportano ovviamente vantaggi significativi per i venditori ed i loro acquirenti. Questi vantaggi possono essere classificati in quattro aree: ottimizzazione dei costi, crescita dei ricavi, miglioramento della CX e trasformazione digitale. Nel prossimo paragrafo approfondiamo tutti i benefici che il digital commerce può avere nel mercato B2B.
PERCHÈ IL DIGITAL COMMERCE È IMPORTANTE PER LE AZIENDE B2B?
Abbiamo detto che i digital commerce provider dovrebbero prestare particolare attenzione al mondo B2B, ma perché? Secondo alcune ricerche, l’89% dei manager sta preferendo sempre di più investire in mercati B2B a seguito del COVID-19. Questo perché trovano migliori esperienze attraverso quei canali e trovano l’interazione remota e i servizi digitali più semplici e veloci. Inoltre, secondo Gartner, l’80% delle interazioni di vendita B2B tra fornitori e acquirenti oggi si verificano proprio sui canali digitali. Questi dati confermano le previsioni di crescita del digital commerce nei prossimi anni e sottolineano il motivo per cui il mercato B2B deve adattarsi a questa trasformazione digitale.
Quali sono i principali vantaggi che il mercato B2B può ottenere adottando una strategia di digital commerce? Sicuramente, abbiamo capito che il mercato B2B ha bisogno di migliorare la customer experience come sta già accadendo in quello B2C. Oltre il 90% degli acquirenti B2B desidera prezzi e raccomandazioni personalizzati e oltre il 50% è disposto a pagare di più per ricevere queste offerte personalizzate. Il commercio digitale permette di offrire questo tipo di servizi e semplifica i processi di acquisto. Ma andiamo ad approfondire e scopriamo insieme cosa possono ottenere le aziende B2B con l’adozione del digital commerce:
VANTAGGI PER GLI ACQUIRENTI
- Confrontare rapidamente i prezzi tra più fornitori
- Trovare prezzi e fornitori tramite la ricerca web
- Effettuare acquisti 24 ore su 24
- Consultare immediatamente l'inventario e la disponibilità
- Conoscere prodotti e servizi in modo più semplice
VANTAGGI PER I RIVENDITORI
- Concentrare le attività del sales team su altri task più importanti
- Costi di vendita inferiori
- Nuovi lead che potrebbero essere sfuggiti ad altri canali
- Aumento della soddisfazione dei clienti e della loro fidelizzazione
LE BARRIERE ALL’ADOZIONE DEL DIGITAL COMMERCE NEL B2B E COME SUPERARLE
L’adozione del digital commerce può davvero portare le aziende B2B ad un altro livello, ma alcune barriere possono ancora ostacolare questo processo. Vediamo quali sono le principali difficoltà che si possono incontrare:
Prodotti/servizi non venduti sul sito web
Offrire un’esperienza multicanale senza soluzione di continuità può essere la cosa giusta da fare in questo caso. In questo modo, i clienti possono scegliere i canali migliori per interagire con l’azienda in base alle sue esigenze e preferenze e l’intero processo di acquisto diventa più diretto e veloce. Offrire servizi di chatbot può anche essere utile per aiutare i clienti quando sono confusi durante il loro viaggio sul sito e, per ridurre al minimo questa confusione, prendere ispirazione dall’UX design di siti B2C potrebbe essere una buona idea.
Difficoltà nell'ottenere ed offrire il miglior prezzo
Anche se la maggior parte degli acquirenti e venditori nel mondo B2B afferma che il digital commerce li aiuti a trovare e offrire il miglior prezzo, c’è ancora una percentuale significativa di loro che non trova questo processo così facile. Quindi, come intervenire? La prima cosa da fare è garantire che ai clienti siano offerti gli stessi prezzi indipendentemente dal canale che scelgono di utilizzare per gli acquisti. Inoltre, se nel processo di vendita l’azienda deve applicare uno sconto per differenziarsi dai concorrenti, dovrebbe comunicarlo ai clienti tramite qualsiasi canale disponibile. Anche alcuni AI o price-engines in tempo reale potrebbero essere molto utili per trovare o offrire il miglior prezzo per qualsiasi situazione specifica in un breve periodo di tempo.
Difficoltà nel vendere prodotti complessi
Il 43% dei venditori B2B non ha intenzione di vendere i propri prodotti online perché sono troppo complessi per quel tipo di canale. Il commercio digitale può effettivamente superare questo problema. Ad esempio, le aziende possono decidere di inserire l’intero catalogo prodotti nel canale di digital commerce, anche se non è ancora possibile completare l’intera transazione online. Quando si vendono prodotti complessi, l’utilizzo di una configurazione visiva potrebbe poi essere utile per aiutare i clienti a scegliere tra le diverse opzioni di prodotto disponibili. Anche in questo caso, poi, le aziende possono fornire un servizio di chatbot ai clienti quando hanno bisogno di informazioni più specifiche sui prodotti complessi.
TREND E STRATEGIE DI SUCCESSO PER IL B2B
Negli ultimi due anni, a seguito della pandemia, i leader del mercato B2B hanno dimostrato sempre più interesse per il commercio digitale ma soprattutto hanno acquisito una consapevolezza: vendite e marketing devono operare in parallelo. Finora, la maggior parte dei team di vendita ed il reparto marketing hanno operato in modo seriale con il marketing che genera e alimenta la domanda attraverso i canali digitali e le vendite che trasformano i lead in clienti effettivi. I consumatori, però, non acquistano in modo lineare bensì utilizzano canali digitali e tradizionali in percentuale quasi uguale. Di conseguenza nel mondo B2B non c’è un passaggio dal marketing alle vendite o dal digitale al fisico. Si tratta, piuttosto, di un processo parallelo. Ora che le aziende hanno avuto modo di conoscere, orientarsi e stabilire una propria strategia digitale, quali saranno le prospettive future?
Vendita omnicanale
La vendita omnicanale ha confermato la sua importanza nel 2021 e rappresenta uno standard per le aziende B2B. La possibilità di acquistare e vendere su più canali è un vantaggio per consumatori e brand ed una strategia che consente di migliorare l’esperienza cliente nonché la produttività dell’azienda stessa.
Semplificare l’esperienza del consumatore
Inizialmente il commercio B2B si è basato sull’automazione dei semplici riordini, ma questo approccio sta cambiando. Una ricerca Gartner ha evidenziato come gli acquirenti riscontrano difficoltà del completare un ordine, in quanto l’approccio utilizzato risulta essere molto complesso. Nel 2022 i brand utilizzeranno nuovi strumenti e strategie per risolvere questo problema e ottimizzare l’esperienza dei clienti. Quest’ultimi vogliono poter configurare prodotti complessi online e completare il processo di acquisto su piattaforme digitali.
Acquisizione dei clienti
La fidelizzazione dei clienti rimarrà una priorità per le aziende, ma l’acquisizione di nuovi clienti sarà fondamentale nel 2022. Non dobbiamo stupirci se i brand B2B stanno mettendo in campo strategie di marketing digitale, basti pensare che il 72% degli acquirenti B2B inizia la propria esperienza online. In tutti i settori le aziende B2B stanno sfruttando le tattiche di marketing già utilizzate dal B2C, riscontrando un successo enorme.
