Renault è da sempre un brand attento alle nuove esigenze dei propri clienti e proprio per questo si è rivolto a Bit2win per raggiungere due diversi obiettivi di business. Il brand cercava una soluzione per comunicare in modo rapido ed efficiente con i propri clienti e semplificare il processo di lead generation.
A quel punto, offrire a Renault la nostra soluzione WhatsApp Enterprise sembrava la scelta migliore per permettere al brand di rivolgersi al cliente finale con un servizio di customer care completo e innovativo.
WhatsApp Enterprise, infatti, è la soluzione Bit2win che permette di attivare un unico numero verificato di brand. In questo modo sarà possibile comunicare con i clienti in modo personalizzato, grazie all’aiuto di chatbot o all’intervento di operatori umani in real-time, con la possibilità di fare inbound e outbound marketing.
Ma andiamo a vedere meglio perché i brand dovrebbero investire proprio in WhatsApp Enterprise per migliorare la comunicazione con i consumatori.
I BRAND COMUNICANO CON WHATSAPP
In una ricerca di Juniper Research è emerso che ogni minuto, al mondo, vengono inviati 41 milioni di messaggi da un’app di instant messaging e che il mobile business messaging è aumentato a livello globale del 10%. Il ricorso alla messaggistica istantanea è una pratica ormai consolidata anche per le aziende: oltre il 77% dei clienti preferisce le chat quando cerca un servizio clienti tempestivo. L’instant messaging vanta tassi di apertura e tassi di click 6 volte maggiori rispetto al tradizionale e-mail marketing, con un coinvolgimento dei clienti 2,5 volte maggiore.
Vantaggi per i clienti
Quando viene chiesto ai clienti quali sono gli aspetti più frustranti del customer care, elencano una serie di problematiche tra cui sistemi telefonici automatizzati che rendono difficile il raggiungimento dell’operatore umano, le ore limitate dedicate all’assistenza clienti, la necessità di ripetere il problema ad ogni chiamata.
L’instant messaging riduce, ed in parte elimina, questi punti dolenti. La maggior flessibilità offerta da questo strumento si rispecchia in un orario di servizio esteso, spesso 24 ore su 24, nessuna necessità di ripetizione perché sia il cliente che l’agente possono usufruire dello storico delle conversazioni. Inoltre, non esistono tempi di attesa troppo lunghi ma semplicemente delle pause tra messaggio e l’altro. Uno degli aspetti più importanti è ciò che viene percepito dal cliente, che non avrà la sensazione di parlare con uno sconosciuto ma piuttosto vivere un’esperienza di comunicazione simile a quelle che avvengono giornalmente con amici e parenti.
La messaggistica istantanea offre, inoltre, altri due grandi vantaggi: la possibilità di allegare file e l’invio di messaggi vocali. gli utenti, anche durante il loro tempo libero, possono inviare schermate, foto, video e gli agenti possono rispondere con i propri allegati come screenshot, istruzioni visive, cataloghi. Inutile nascondere anche la comodità e semplicità di un messaggio audio creando delle conversazioni che abbattono ogni frontiera.
Vantaggi per i brand
L’esperienza del consumatore e quella delle risorse dedicate al servizio clienti sono strettamente connesse, quindi ciò che rappresenta un beneficio per uno lo sarà anche per l’altro. Proprio come i clienti anche le risorse interne all’azienda possono trarre grande vantaggio dalle conversazioni , riutilizzando le richieste precedenti ed ottimizzando i tempi. Inoltre, il formato scritto che caratterizza la messaggistica istantanea elimina alcune delle principali difficoltà riscontrate dagli agenti: scarse connessioni telefoniche, difficoltà di comprensione, clienti agitati. Ma uno dei vantaggi in assoluto dell’instant messaging è rappresentato dalla possibilità di gestire più conversazioni contemporaneamente. Ciò si traduce in un risparmio nei costi, in un lavoro più efficiente e facile da pianificare, in una riduzione dei picchi di traffico. Infatti, entrambe le figure coinvolte nella conversazione possono beneficiare dell’automazione parziale delle risposte per terminare una richiesta se le domande poste dal cliente vengono soddisfatte o attendere il collegamento con l’operatore umano.
Non parliamo solo di customer care più efficiente e veloce. L’instant messaging è una soluzione utile anche per ottimizzare la strategia di lead generation. Poiché le aziende lavorano per tenere informati i clienti, l’utilizzo della chat per la generazione di lead, oltre all’assistenza clienti, è uno dei migliori strumenti multiuso da cui i brand possono trarre vantaggio. Secondo uno studio condotto da Forrest, la messaggistica istantanea può produrre un aumento del 40% dei tassi di conversione rispetto al sito web.
In molte situazioni, inviare messaggi di testo funziona semplicemente meglio che parlare: è più veloce e più chiaro, soprattutto quando si sfruttano le capacità visive. I marchi che abbracciano pienamente la messaggistica istantanea come parte della loro strategia di comunicazione saranno meglio posizionati per soddisfare le aspettative dei loro clienti.
WHATSAPP ENTERPRISE: LA SOLUZIONE BIT2WIN CHE CONNETTE BRAND E CLIENTI
WhatsApp Enterprise è la soluzione Bit2win già utilizzata da numerosi brand italiani e internazionali che offre un’esperienza coinvolgente, interattiva e personalizzata tra azienda e cliente. I brand potranno connettersi rapidamente con i consumatori, in modo semplice e personale, per rispondere alle loro richieste, fornire assistenza, promuovere e vendere prodotti, condividere contest. L’obiettivo? Aumentare il coinvolgimento, la fedeltà e la soddisfazione dei propri clienti.
Bit2win è provider ufficiale di Whatsapp Enterprise, la versione che supera tutti i limiti delle precedenti (Consumer e Business) e sfrutta le API per un servizio più efficiente. Con Whatsapp Enterprise è possibile ottenere un numero verificato di brand, ma anche una piattaforma in back-end, che permette di gestire tutti i contatti inbound tramite l’intervento sia di chatbot che di diversi operatori umani, comunicando in modalità many-to-many.
Secondo le ultime ricerche di mercato e alcune survey condotte sui consumatori, WhatsApp rappresenta la piattaforma con il maggior potenziale per soddisfare le nuove esigenze emerse nei vari settori. Grazie alle sue caratteristiche, infatti, è in grado di accelerare e semplificare il servizio di vendita e customer care.
In questo periodo storico in cui gli utenti sono sempre più connessi, quest’ultimi cercano una semplicità di comunicazione anche con i brand per instaurare un contatto diretto. Seguire l’esempio di chi ha già compreso i vantaggi di una soluzione come WhatsApp Enterprise, può rappresentare un significativo aspetto differenziante rispetto ai competitors.
BIT2WIN PER RENAULT
Ecco perché Bit2win ha deciso di rispondere alle esigenze del cliente Renault proponendo la soluzione WhatsApp Enterprise.
Con un’unica piattaforma, Renault può raggiungere facilmente i diversi obiettivi di business prefissati, migliorando la customer experience e semplificando il processo di lead generation. Ma vediamo in concreto come funziona.
A Renault viene attivato un unico numero verificato di brand, al quale i clienti possono rivolgersi per chiedere assistenza pre e post-vendita. Cosa succede quando il cliente scrive al numero WhatsApp di Renault? Automaticamente, si attiverà un chatbot in grado di assistere e guidare il cliente in base alle sue specifiche esigenze. L’utente potrà scegliere la tipologia di assistenza che vuole ricevere e inserire il proprio CAP per trovare il concessionario più vicino. Questo grazie alla possibilità di integrare WhatsApp Enterprise con altre soluzioni proprietarie come, in questo caso, il Dealer Locator di Renault. Una volta scelto il concessionario, l’utente potrà rimanere in attesa dell’intervento di un operatore umano.
Cosa succede dall’altro lato della chat? L’operatore noterà che un utente sta chiedendo di mettersi in contatto con il concessionario. A questo punto potrà prendere in carico la chat e iniziare a dialogare in real-time con il cliente.
La soluzione offre anche la possibilità di utilizzare specifiche features che velocizzino ancor di più la comunicazione. Ad esempio, l’operatore può scegliere tra diversi messaggi rapidi pre-impostati semplicemente digitando il simbolo / all’interno della chat.
Ma non finisce qui. Durante la conversazione con l’utente, l’operatore chiederà di fornire alcuni dati personali quali nome, cognome e indirizzo email. Perché? Uno degli obiettivi che il brand Renault si era prefissato era proprio quello di semplificare il processo di lead generation. Ed ecco che WhatsApp Enterprise lo garantisce in modo efficiente: nel momento in cui si conclude la conversazione e si chiude la chat, per l’operatore si apre un form da compilare. Qui inserirà i dati del cliente, che andranno automaticamente a popolare il CRM di Renault.