Renault è da sempre un brand attento alle nuove esigenze dei propri clienti e proprio per questo si è rivolto a Bit2win per raggiungere due diversi obiettivi di business. Il brand cercava una soluzione per comunicare in modo rapido ed efficiente con i propri clienti e semplificare il processo di lead generation.
In una ricerca di Juniper Research è emerso che ogni minuto, al mondo, vengono inviati 41 milioni di messaggi da un’app di instant messaging e che il mobile business messaging è aumentato a livello globale del 10%. Il ricorso alla messaggistica istantanea è una pratica ormai consolidata anche per le aziende: oltre il 77% dei clienti preferisce le chat quando cerca un servizio clienti tempestivo. L’instant messaging vanta tassi di apertura e tassi di click 6 volte maggiori rispetto al tradizionale e-mail marketing, con un coinvolgimento dei clienti 2,5 volte maggiore
A quel punto, offrire a Renault la nostra soluzione WhatsApp Enterprise di Bit2win sembrava la scelta migliore per permettere al brand di rivolgersi al cliente finale con un servizio di customer care completo e innovativo.
WhatsApp Enterprise, infatti, permette di attivare un unico numero verificato di brand. In questo modo sarà possibile comunicare con i clienti in modo personalizzato, grazie all’aiuto di chatbot o all’intervento di operatori umani in real-time, con la possibilità di fare inbound e outbound marketing.
Con un’unica piattaforma, Renault può raggiungere facilmente i diversi obiettivi di business prefissati, migliorando la customer experience e semplificando il processo di lead generation. Ma vediamo in concreto come funziona.
L’ attivazione di un numero verificato consente ai clienti di chiedere assistenza pre e post-vendita. Cosa succede quando il cliente scrive al numero WhatsApp di Renault? Automaticamente, si attiva un chatbot in grado di assistere e guidare il cliente in base alle sue specifiche esigenze. L’utente potrà scegliere la tipologia di assistenza che vuole ricevere e inserire il proprio CAP per trovare il concessionario più vicino. Questo grazie alla possibilità di integrare WhatsApp Enterprise con altre soluzioni proprietarie come, in questo caso, il Dealer Locator di Renault. Una volta scelto il concessionario, l’utente potrà rimanere in attesa dell’intervento di un operatore umano.
L’operatore umano noterà che un utente sta chiedendo di mettersi in contatto con il concessionario. A questo punto potrà prendere in carico la chat e iniziare a dialogare in real-time con il cliente. La soluzione offre anche la possibilità di utilizzare specifiche features che velocizzino ancor di più la comunicazione. Ad esempio, l’operatore può scegliere tra diversi messaggi rapidi pre-impostati semplicemente digitando il simbolo “ / ” all’interno della chat.
Durante la conversazione con l’utente, l’operatore chiederà di fornire alcuni dati personali quali nome, cognome e indirizzo email. Infatti, uno degli obiettivi che il brand Renault si era prefissato era proprio quello di semplificare il processo di lead generation. Ed ecco che WhatsApp Enterprise lo garantisce in modo efficiente: nel momento in cui si conclude la conversazione e si chiude la chat, per l’operatore si apre un form da compilare. Qui inserirà i dati del cliente, che andranno automaticamente a popolare il CRM di Renault
I Vantaggi
Uno dei vantaggi in assoluto dell’instant messaging è rappresentato dalla possibilità di gestire più conversazioni contemporaneamente. Ciò si traduce in un risparmio nei costi, in un lavoro più efficiente e facile da pianificare, in una riduzione dei picchi di traffico. Infatti, entrambe le figure coinvolte nella conversazione possono beneficiare dell’automazione parziale delle risposte per terminare una richiesta se le domande poste dal cliente vengono soddisfatte o attendere il collegamento con l’operatore umano.
Dal punto di vista del cliente, uno degli aspetti più importanti è ciò che viene percepito: vivere un’esperienza di comunicazione simile a quelle che avvengono giornalmente con amici e parenti. La messaggistica istantanea offre, inoltre, altri due grandi benefici: la possibilità di allegare file e l’invio di messaggi vocali. Gli utenti, anche durante il loro tempo libero, possono inviare schermate, foto, video e gli agenti possono rispondere con i propri allegati come screenshot, istruzioni visive, cataloghi.
