La Rinascente, come tante altre aziende negli ultimi anni, si è trovata ad affrontare la sfida della trasformazione digitale. E l’ha vinta, utilizzandola per rafforzare il concetto di Rinascente come luogo di esperienze uniche ed emozionanti.
L’adozione delle soluzioni di loyalty di Bit2win rientrava in un progetto più ampio con l’obiettivo di ricostruire il CRM. Il brand aveva bisogno di uno strumento che garantisse l’integrazione e l’armonizzazione del programma fedeltà “RinascenteCard” con tutte le attività di marketing e vendita che ha sui vari canali (negozi fisici, e-commerce, commercio conversazionale).
Gli obiettivi preposti erano:
La soluzione doveva supportare la trasformazione in corso, mantenendo l’attenzione sulla centralità del cliente, già parte fondamentale del nostro approccio.
Adottando Salesforce per la gestione del CRM, del servizio clienti e dell’automazione del marketing, l’azienda aveva bisogno di un prodotto che soddisfacesse dei requisiti e che fosse al contempo integrato in modo nativo con questo ecosistema.
Il nostro obiettivo era rafforzare il rapporto con i clienti, facendoli sentire più vicini al brand. Grazie al programma di membership di Bit2win ci siamo riusciti. Ci ha permesso di soddisfare le richieste di diverse tipologie di clienti, offrendo loro sconti e benefit personalizzati. Il mercato ci pone sempre nuove sfide. Essere certi di poter contare su un partner come Bit2win ci dà la sicurezza di affrontare queste sfide con gli strumenti giusti.
La soluzione Bit2win permette di gestire più programmi fedeltà contemporaneamente e attivare diverse tipologie di campagne di fidelizzazione, dalle classiche “Bonus di benvenuto” o “Buon compleanno” a campagne più complesse di up-selling e cross-selling. Campagne che possono essere attivate in tempo reale, in base al comportamento dei clienti durante la loro visita nei negozi.
La gestione delle campagne si verifica nei negozi fisici, con una forte integrazione con il sistema del punto vendita e il portale utilizzato dagli assistenti alle vendite sui dispositivi mobili. Ciò consente di gestire campagne altamente personalizzate, fino a un potenziale approccio one-to-one. Al momento, solo l’e-commerce è integrato solo con la parte di gestione dei programmi (abbonamento, gestione dei dati personali, ecc.) ma la soluzione può essere integrata con qualsiasi touch point.
Aspetti strategici e Vantaggi
La fidelizzazione per Rinascente è uno strumento per valorizzare la relazione con il cliente offrendo vantaggi nuovi e diversi, capaci di sorprenderlo e coccolarlo. Pertanto, la possibilità di utilizzare i dati di fidelizzazione insieme ad altri dati dei clienti è fondamentale per attivare azioni in tempo reale su diversi canali. La velocità è un elemento chiave in questo scenario.
Il team CRM di Rinascente è responsabile della loyalty e del marketing automation, quindi è responsabile di tutti gli aspetti di una campagna, dall’ideazione alla comunicazione, dall’esecuzione all’analisi del riscatto. Per questo motivo i principali vantaggi sono:
Possibilità di lavorare sulla loyalty utilizzando la stessa interfaccia impiegata per tutte le altre attività.
L’utilizzo di una promozione può attivare automaticamente una comunicazione con il cliente sullo strumento di marketing automation (Salesforce Marketing Cloud).
