Luglio 19, 2022

Le nuove regole del Customer Engagement

Customer Engagement

Il rapporto tra azienda e cliente si realizza attraverso innumerevoli interazioni sui diversi canali ed in questo modo le imprese tentano di costruire una relazione positiva e duratura con i propri consumatori. L’obiettivo ultimo è creare valore per superare l’aspetto economico e offrire dei benefici attraverso il prodotto/servizio venduto. Le strategie che le aziende utilizzano per connettersi con i clienti attraverso diversi strumenti e touchpoint e costruire relazioni durature nel tempo, rientrano sotto la voce Customer Engagement. Il coinvolgimento è diventato un aspetto molto importante per i clienti perché non solo consente loro di ottenere dei benefici, ma permette una connessione diretta con l’azienda che contribuisce alla creazione di un senso di appartenenza e condivisione. Partendo da questi presupposti, oggi le aziende dovrebbero accogliere le nuove esigenze dei consumatori per trarne vantaggi in termine di vendite e brand image. Capiamo insieme quali sono le richieste dei clienti nei confronti delle organizzazioni e come quest’ultime possono soddisfarli.

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4 ELEMENTI CHIAVE PER UN’ OTTIMA STRATEGIA DI CUSTOMER ENGAGEMENT

Come le aziende possono migliorare il modo in cui coinvolgono i loro clienti? In questa sezione del nostro articolo andremo a riassumere gli aspetti fondamentali su cui basare una strategia di customer engagement. Forniremo inoltre le linee guida per intraprendere questa nuova avventura, fatta di coinvolgimento ed interazione, nonché gli strumenti essenziali per vincere la sfida e distinguersi dai competitors.

Personalizzazione

Soltanto in Italia, l’82% dei consumatori si aspetta un customer journey personalizzato. Cosa significa questo dato? Le aziende devono riuscire a  comprendere le  esigenze e le aspettative prima che i clienti  inizino il processo di acquisto. Un’esigenza che si fonda sulla personalizzazione dell’esperienza che, ad oggi, rappresenta un importante criterio di scelta per i consumatori. Garantire un’esperienza individuale è fondamentale per ogni impresa, in ogni settore. Oltre ad aspettarsi che le aziende sappiano riconoscere le loro esigenze, i consumatori sperano che il brand e la sua offerta possa adattarsi ai loro comportamenti. Il focus aziendale deve, quindi, sostituire la persona al prodotto utilizzando un approccio customer-centric.

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Real time

Per real time si intende la capacità del brand di analizzare un contesto in un preciso momento utilizzando modelli predittivi e logiche di business per selezionare le azioni migliori da mettere in atto e rispondere ai bisogni dei consumatori. Real time non è soltanto questo, ma anche il modo in cui il brand si mette in contatto con l’utente per comprendere le sue reali necessità. Si tratta, quindi, della tempestività con cui un’azienda effettua determinate azioni nei confronti dei propri consumatori, al fine ultimo di venire incontro alle loro esigenze e tentare di soddisfarle nel migliore dei modi. I clienti si aspettano che le aziende comunichino con loro in tempo reale, per ricevere assistenza e ottenere informazioni preziose. La necessità di ricevere una risposta istantanea influenza il modo in cui i clienti effettuano i loro acquisti. Una comunicazione real time tra azienda e consumatori influisce, quindi, su due aspetti rilevanti: il servizio clienti (dunque l’assistenza che il brand offre) e la richiesta di informazioni (tutti i dettagli affinchè il cliente concluda il processo di acquisto).  

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Experience

Come creare un’esperienza significativa con i propri clienti? Il primo step consiste nella comprensione dei comportamenti che i propri consumatori assumono prima, durante e dopo l’acquisto. Profilare i propri clienti in base all’età, agli interessi e alle loro abitudini permette alle aziende di costruire strategie mirate ed offrire esperienze personalizzate. Creare dei programmi di loyalty per costruire relazioni con i propri clienti, non è l’unico modo per sviluppare una connessione emotiva con gli utenti. Perchè non puntare su soluzioni di UGC? Gli user generated content sono quei contenuti generati dagli utenti sul web o sui social network che hanno una stretta connessione con un brand. Quest’ultimo, infatti, può lanciare foto o video contest per ricevere contenuti, tracciarli attraverso un hashtag e riutilizzarli per rafforzare la propria notorietà. I vantaggi per l’azienda sono evidenti, allo stesso modo i partecipanti possono ricevere premi o promozioni che aumentano la fedeltà ed il legame con il brand. 

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Premi e vantaggi esclusivi

Quale modo migliore di coinvolgere i clienti se non offrire loro dei benefici tangibili? Parliamo di premi e vantaggi che le aziende possono offrire ai loro consumatori dopo aver effettuato determinate azioni. Ciò consente di aumentare la brand awareness e conquistare la fiducia dei propri clienti. I benefici dei premi, quindi, non sono riscontrabili solo lato utenti ma anche l’azienda può trarre vantaggi da queste azioni. Capiamo insieme in che modo. Immaginate dei contest instant win lanciati in determinati periodi dell’anno o per eventi specifici a cui il brand vuole dare particolare notorietà. Coinvolgere gli utenti in questi momenti permette all’azienda di conquistare la loro attenzione e utilizzare i clienti come cassa di risonanza. 

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Creare engagement ed esperienze personalizzate per i propri clienti è un’attività rilevante per tutte le aziende, indipendentemente dal settore di riferimento. È quindi necessario ripensare e adottare nuove strategie per creare un’interazione personalizzata con i propri consumatori e conquistare la loro fiducia.

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