Já faz algum tempo que o mundo do varejo realmente entendeu a necessidade de modernizar seus processos, adaptando-os às necessidades dos novos clientes e ao processo de transformação digital.
No entanto, o Covid-19 atuou como o verdadeiro propulsor desse necessário processo de mudança. Literalmente forçou as empresas que ainda não estavam convencidas a priorizar a transformação digital e atender as necessidades dos consumidores.
Mas o que o mundo do varejo realmente precisa? Certamente precisa focar em uma constante inovação da jornada do cliente para atingir dois objetivos cruciais e sobreviver no mercado. O mundo do retalho deve oferecer uma experiência de compra inovadora e memorável, considerando as preferências específicas dos clientes e personalizando-as de acordo com isso. Como? Com foco não apenas nos conceitos de e-commerce e omnichannel, mas também no novo paradigma do Unified Commerce ou Comércio Unificado.
Vamos descobrir mais.
O QUE SIGNIFICA COMÉRCIO UNIFICADO? VAMOS DEFINIR
Podemos definir o comércio unificado como a capacidade de oferecer aos clientes uma experiência unificada de marca, independentemente do canal que utilizam para realizar suas compras.
O comércio unificado é muito semelhante ao comércio omnicanal, pois permite que os clientes comprem nos canais de preferência deles. No entanto, também permite que as marcas gerenciem e monitorem todos os pontos de contato e áreas de negócios através de um único sistema. Isso dá às empresas visibilidade completa de todos os canais de vendas e estoque. Eles poderão acompanhar o comportamento de compra de clientes individuais e suas interações com a marca, analisando os dados relacionados às compras.
O Unified Commerce quebra o modelo de trabalho “in silos” e impulsiona as empresas a adotarem uma plataforma centralizada em tempo real, com o objetivo de convergir todos os canais: click & collect, store to home, gestão de programas de fidelização, etc.
Além disso, se quisermos definir o comércio unificado com base em suas principais características , certamente mencionaremos:
– A capacidade de acessar os dados do cliente de qualquer canal;
– Visibilidade imediata e em tempo real do estoque;
– Acompanhamento constante dos pedidos;
– Uma TI (Tecnologia da Informação) adequada para coletar, visualizar e modificar todas essas informações através de uma única plataforma.
Mas, concretamente, de que forma as empresas podem simplificar o processo de compra e tornar mais eficiente tanto a cadeia de suprimentos quanto o gerenciamento do armazenamento?
Vejamos alguns exemplos práticos.
ALGUNS PONTOS-CHAVE NO COMÉRCIO UNIFICADO
Alguns elementos típicos do comércio unificado são corredores sem fim, dia a dia dos clientes completamente sem toque (touchless), opções de clique e recolha ou envio da loja e outras soluções de compra hiperpersonalizadas, como a reserva eletrônica (e-reserva).
Vamos ao fundo da questão:
Por corredor sem fim entendemos uma “prateleira virtual”: é um método de compra que integra a loja física e o mundo digital, pois nasce na loja, mas se completa online. Enquanto na loja o cliente tem a necessidade de comprar um determinado produto, mas naquele momento não está disponível nem nas prateleiras nem em estoque. O que acontece depois? O vendedor pode encomendar o produto solicitado online e oferecer ao cliente a possibilidade de recebe-lo em casa ou voltar mais tarde para retira-lo na loja.
Esse elemento se desenvolveu graças à necessidade de distanciamento social forçado pela Covid-19. Consiste em oferecer ao cliente a possibilidade de comprar de forma totalmente sem contato físico e sem toque: o cliente compra na loja, mas usando um aplicativo específico em seu telefone para clicar apenas no produto que deseja levar para casa.
Neste caso, nos referimos a todas as compras que os consumidores concluem diretamente a partir de casa . No entanto, eles podem decidir se coletam os produtos na loja ou se envia-los para um endereço específico.
Esta é uma das soluções mais personalizadas e ainda pouco difundida: os clientes têm a oportunidade de encomendar produtos online e experimentá-los/avalia-los na loja antes de concluir a compra.
COMÉRCIO UNIFICADO: UMA VISÃO GERAL NO MUNDO B2B E B2C
Comércio Unificado – B2C
Vamos imaginar um possível caminho de compra de um cliente e quais podem ser os principais benefícios do comércio unificado no mundo B2C .
Com base no próprio cartão de fidelidade, o cliente recebe uma mensagem em seu telefone com um código promocional. Por meio de um link, o cliente acessa o site, onde começa a navegar pelo catálogo de produtos e escolhe o que adicionar ao carrinho. Quando o cliente decide ir à loja para fazer o teste, os produtos já estão disponíveis: um vendedor preparou os itens com base no conteúdo do carrinho online. Nesse momento, o cliente pode fazer o check-out na loja, utilizando o código promocional e as vantagens oferecidas pelo cartão fidelidade. Essa jornada é um exemplo de experiência do cliente baseada no comércio unificado. O sistema integrado extrai as informações necessárias para sugerir as melhores ações de cross-selling e aumentar a fidelização dos clientes .
Comércio Unificado – B2B
Após a pandemia do covid-19, até o mundo B2B entendeu a importância de conectar diversas soluções tecnológicas para oferecer uma experiência consistente em todos os canais e em todo o ciclo de vida do cliente .
O comércio unificado garante facilidade de ação e linearidade no caminho de compra. Os clientes podem adicionar itens ao carrinho, agendar compromissos e solicitar materiais adicionais. Os vendedores podem fazer logon na conta do cliente para visualizar o histórico de pedidos, o status do contrato e os níveis de consumo. Tudo isso usando a mesma interface de usuário.
O 83% dos líderes B2B dizem que o omnichannel e o comércio unificado são mais eficazes do que os métodos tradicionais. Embora as reuniões presenciais continuem sendo uma opção, os compradores disseram que preferem um mix de canais cruzados, equilibrando interações físicas e digitais.
COMÉRCIO UNIFICADO E SEUS BENEFÍCIOS PARA O VAREJO
Como muitos outros setores, o Varejo sofreu as consequências da pandemia. Por isso, precisa redefinir sua lógica, atuando para atender às necessidades dos novos clientes.
Neste contexto, o comércio unificado representa uma solução vencedora com a qual o setor de Retalho pode crescer e inovar. Como? A chave de tudo está no back-end onde é necessário integrar e otimizar as interações entre o mundo físico e o digital. No comércio unificado todos os canais são baseados em uma mesma plataforma tecnológica capaz de gerenciar os dados provenientes das lojas físicas e dos canais online em tempo real.
Vamos descobrir juntos quais são as principais vantagens dessa abordagem.
Em primeiro lugar, o comércio unificado permite alcançar um alto grau de proximidade. Ele permite que as empresas estejam onde, como e quando o cliente quiser. Desta forma, a loja torna-se um verdadeiro hub em constante ligação com a rede e as necessidades do cliente. Por isso, a loja física oferece um suporte indispensável ao e-commerce, pois permite a coleta das mercadorias adquiridas e garante um estoque em loja fundamental para a otimização dos fluxos logísticos. Não só isso, neste contexto em que se elimina a antítese entre comércio físico e online, a loja torna-se uma alternativa ao e-commerce e ponto de venda. Os usuários podem acessá-lo online, no desktop ou no celular, e visualizar diretamente os produtos onde e quando quiserem.
POR QUE ADOTAR O COMÉRCIO UNIFICADO?
Devido a esta nova abordagem, é possível obter uma experiência unificada que garante ao consumidor uma experiência personalizada e ilimitada. Portanto, o comércio unificado representa a resposta ideal para todos aqueles mercados e setores que desejam definir a transição de uma necessidade para uma alternativa real, oferecendo ao usuário final um mix de opções que simplificam o processo de compra.
